集智能客戶服務與智慧用電展示體驗于一體的智慧營業廳，實現全業務不等待、不填單、不排隊自助辦理；智能技術取代人工巡線，廣東電網機巡中心輸電線路巡視效率提升4倍，數據處理效率提升12倍，缺陷識別準確率提升28%……當前，人工智能與業務發展深度融合已成為促進公司效率與效益提升、推動公司高質量發展的重要舉措。

近年來，南方電網公司積極落實國家創新驅動發展戰略，圍繞人工智能發展與應用編制了專項規劃，建設統一的人工智能基礎平臺，并在生產、營銷、基建等領域開展大量探索實踐，形成一系列創新成果，為公司加快建設具有全球競爭力的世界一流企業提供了有力支撐。

智慧生產提質增效

人工智能是新一輪科技革命和產業變革的重要驅動力量，正深刻改變著人們的生產、生活、學習方式，推動人類社會迎來人機協同、跨界融合、共創分享的智能時代。

電網企業是資金、人才、技術、數據密集企業，依靠規模擴張的外延式增長和勞動密集型的管理模式難以適應新時代發展要求。在以新發展理念引領經濟高質量發展的新形勢下，南方電網公司對提質增效的需求日益迫切。

“作為全國最大的省級電網，廣東電網公司近3年人均維護輸電線路長度增長11.8%，專業人員僅增加了1.91%。”南方電網公司生技部相關負責人表示，設備不斷增長而生產人員不足，類似現象在公司生產領域普遍存在。要破解這二者之間的矛盾，必須借力人工智能技術的研究與應用，不斷提高企業生產工作效率與效益，通過降本增效支撐公司可持續發展。

以提質增效為目標，公司充分應用云大物移智等技術，智慧生產形勢喜人。以智慧輸電為例，公司近年來大力推進機巡作業，年均機巡作業超過40萬公里，覆蓋率達到70%，巡視效率由傳統人巡的4公里/人日提升至8公里/人日，累計發現缺陷3萬多項，取得明顯成效。巡視無人化、操作自動化，加之以機器人、在線監測裝置、衛星等智能裝備的“加持”，工作人員可實時掌握輸電線路設備本體及通道走廊情況。“這對我們開展輸電線路檢修、消缺、清障等工作是極大利好，能有效減少停電時間、降低作業風險、提高作業效率。”上述負責人說。

與此同時，公司穩步扎實推進智慧生產建設的各項工作，人工智能在變電、配電等專業領域“開花結果”。

試點先行，以點帶面。南方電網公司有步驟、有規劃地推動各專業試點建設，以中山光明站、云南保山施甸站作為試點打造智能變電站，以佛山金融高新區智能配電房為試點打造智能配電網試點。截至目前，中山光明站智能巡視試點成效突出，實現100%巡視無人化，智能操作近90%，巡視維護效率明顯提升，用時減少超過80%；佛山金融高新區智能配電房現場巡檢時間壓縮近35%，區內實現故障自愈功能全覆蓋，客戶平均停電時間降至5分鐘。

營銷創新縱深推進

“你好，我是機器人‘小智’，有什么問題，盡管問我吧！”現場觀摩環節，來自深圳供電局的自然語言對話客服機器人化身用電業務辦理“小百科”，準確回答了觀摩人員提出的問題。

營銷是南方電網公司經營的“牛鼻子”，重要性不言而喻。面對營銷新形勢，公司積極探索營銷和服務創新，不斷推動人工智能與營銷業務發展深度融合、縱深發展，取得了良好的社會效益和經濟效益。

“公司已建成行業領先的互聯網統一服務平臺，有力推動了傳統客戶服務向互聯網服務轉型。”南方電網公司市場部有關負責人介紹，目前平臺用戶數近3500萬，互聯網業務比例達88%，電費查繳、業擴報裝、電子發票、遠程坐席互動等業務均可實現自助辦理，客戶“一次都不跑”。同時，廣東電網公司智能在線客服上線一年后，日均服務客戶達2000人次，約占人工話務的20%，有效分流了95598人工話務量，機器人回答準確率達90%。

在廣州南沙智慧營業廳，服務客戶的固定人工柜臺不見蹤影，取而代之的是智能機器人、自助服務終端。不只是南沙，為推動供電營業廳向客戶體驗廳、智能營業廳轉型，南方電網公司充分利用云大物移智等技術，在深圳福田、東莞松山湖、昆明五華等10個供電局打造了自主創新的智慧營業廳，實現全業務不等待、不填單、不排隊自助辦理，有效提高工作效率和客戶服務體驗。

為推動客戶服務由被動服務向主動服務轉變，公司還利用人臉識別、圖文識別等技術，初步建成了基于智能技術的移動作業體系，客服人員可在服務現場完成業擴報裝、抄核收等工作。數據顯示，全網營銷業務移動終端作業APP活躍用戶達4.7萬人，占全網營銷人員的50%，實現全網3594個供電所全覆蓋。

與此同時，公司全面推進智能計量建設，抄核收、計量檢定實現自動化、智能化。其中，廣東電網公司建成國內規模最大、檢定能力最強、技術領先的計量集中檢定系統，年檢定能力達1039萬只，檢定人員減少約500人，計量庫存率下降50%以上，檢定質量、效率及管理顯著提升。

縱深推進，大膽創新。接下來，南方電網公司將重點提升智能營業廳的硬件終端、智能95598服務體驗、智能營業創新能力、智能計量應用能力，加快推進人工智能與營銷業務深度融合發展。

2020年初步建立基礎支撐平臺

通過人工智能在生產、營銷等業務領域的試點應用，勞動效率明顯提高，為公司轉型發展提供了決策支撐。然而，受制于技術成熟度、基礎數據的完備性以及主觀認識程度的差異，人工智能在電力行業的應用尚處于“摸著石頭過河”的起步階段，仍需堅持久久為功，大力推進。

南方電網公司高度重視人工智能與業務發展深度融合，于2018年12月正式印發《人工智能與業務發展深度融合專項規劃》。根據規劃，公司將構建完善“場景驅動、平臺支撐、技術引領、人才保障、產業協同”的深度融合發展體系，通過發揮人工智能對核心業務的牽引性作用，推動公司發展實現質量變革、效率變革、動力變革。預計到2020年，人工智能與業務發展深度融合的基礎支撐平臺初步建立，在市場營銷、綜合能源、生產運行、規劃建設、信息化及網絡安全、企業管理等六大領域的典型場景應用率先取得突破。

“按照‘統一規劃、統一設計、統一建設’原則，公司圍繞算力、數據、算法三大核心要求，正加快建設全網統一的人工智能基礎平臺，鼓勵和支撐各單位基于平臺開展人工智能應用創新。”南方電網公司規劃部(扶貧辦)相關負責人解釋，應用場景、算法、數據、算力是驅動人工智能發展的四大要素。其中，各業務領域應用場景是人工智能最終價值所在，而人工智能基礎平臺將為人工智能應用提供算法、數據、算力的全面技術支撐，全面賦能數字南網建設。最終通過技術與業務的深度融合，促進效率和效益的全面提升，助力公司加快創建具有全球競爭力的世界一流企業。